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Serviços BPO: externalização de processos, a chave para a excelência

Serviços BPO: externalização de processos, a chave para a excelência

BPO, Business Process Outsourcing ou Business Process Outsourcing consiste na subcontratação de serviços, especialmente os relacionados com as tecnologias de informação, que trazem grandes benefícios às empresas. Saiba mais sobre as vantagens mais importantes da externalização de áreas de negócio.

O desenvolvimento interno de todos os serviços e processos não é por vezes muito operacional ou mesmo impossível de escalar. Tal como a maioria das grandes e pequenas empresas opta por externalizar serviços de limpeza ou de correio, há uma procura crescente de externalizar call centers, recursos humanos, finanças, back office e assim por diante.

A globalização, a digitalização progressiva das comunicações e a mudança das tendências de consumo levaram muitas empresas a externalizar certas áreas de negócio, ou seja, a optar por soluções de BPO. Também a necessidade de aumentar a produtividade, expandir as operações ou melhorar os processos, entre outras vantagens. Vamos dar uma vista de olhos mais atenta.

Mercados em mudança: o que é BPO?

As estratégias da empresa têm mudado muito nos últimos anos. Dar prioridade à procura e retenção de talentos para tarefas específicas costumava ser um dos principais objectivos.

Ainda é este o caso? Na maioria dos casos, sim. Todos nós queremos as melhores pessoas da nossa equipa. No entanto, os mercados estão em constante mudança, levando as organizações a necessitar de tarefas que são efémeras, ou seja, com uma data de validade específica.

É realmente necessário contratar um perfil profissional específico para uma área transitória? Nem por isso. E é aqui que surge a solução para um problema dispendioso e por vezes difícil de encontrar: a externalização.

Outsourcing de processos empresariais

Representação BPO de secretária

BPO, ou Business Process Outsourcing, surge da necessidade das empresas externalizarem os seus processos, permitindo-lhes dedicar mais esforços a tarefas mais estratégicas e produtivas.

Em que consiste este processo de externalização? Consiste na externalização de serviços, confiando a administração de parte dos seus recursos, serviços e pessoal a um terceiro especializado, que executará uma tarefa específica num período de tempo específico.

Onde é normalmente aplicada a BPO? Embora não seja uma regra escrita, é normalmente encontrada nestas áreas:

- Front Office: serviço ao cliente, vendas de produtos ou serviços, apoio técnico, retenção e fidelização de clientes, inquéritos de satisfação e muito mais.

- Back Office: várias tarefas relacionadas com RH. Por exemplo, salários, facturação, contabilidade, logística analítica de negócios, CRM, entre outros.

Se este tipo de trabalho for realizado dentro das instalações da empresa, é conhecido como BPO interno. Caso contrário, é chamada BPO fora do local.

Em muitos casos, a BPO é deslocalizada, ou seja, a actividade é realizada externamente, o que poderia incluir o desenvolvimento noutros países. As condições fiscais ou económicas favoráveis em alguns países são frequentemente um forte incentivo para esta decisão.


BPO, um valor acrescentado para a sua empresa

Se há uma coisa que faz sobressair os serviços BPO, é a paz de espírito de ter uma empresa especializada numa determinada área. Isto tem um impacto directo na poupança e na melhoria dos resultados.

Além disso, um fornecedor líder de BPO analisará e detectará sempre as últimas tendências, aplicando as mais recentes tecnologias com o objectivo de oferecer soluções inovadoras adaptáveis às necessidades do cliente.

As soluções BPO dão uma contribuição decisiva para os processos de escalabilidade. Permite às empresas explorar possibilidades de desenvolvimento sem asfixiar os compromissos contratuais. Tudo isto por meio de tecnologia de ponta, automatização de processos e perfis profissionais feitos à medida.

Vantagens do BPO para a empresa

Os benefícios da externalização para as empresas estão principalmente relacionados com a rentabilidade e a escalabilidade do negócio. Estas são algumas das principais vantagens:

1. Os custos são reduzidos

A externalização de serviços permite a eliminação de alguns custos fixos, tais como infra-estruturas e pessoal específico. Esta é uma lista dos custos associados que seriam assumidos pelo fornecedor do BPO:

- Instalações/Escritórios.


- Pessoal especializado em determinadas tarefas.


- Manutenção de equipamento e tecnologia.


- Licenças de software.

- Recrutamento de talentos, melhoria de processos, I&D, etc.

2. Eficácia e eficiência

As soluções BPO são caracterizadas pela sua amplitude e flexibilidade para se adaptarem aos serviços externalizados. Aqui é muito importante ter um fornecedor externo que se mantenha a par das tecnologias competitivas.


3. Atingir novos objectivos

Como vimos, ao externalizarmos serviços, eliminamos custos de infra-estrutura, ganhamos flexibilidade e adaptabilidade.

A empresa mãe poderá concentrar os seus esforços no estabelecimento de objectivos mais ambiciosos e na análise de potenciais vulnerabilidades. Isto vai desde o lançamento de uma nova linha de negócio, até à implementação de um novo serviço dentro da própria empresa.

Áreas objecto principais BPO

Os serviços de BPO incluem uma vasta gama de actividades, da frente para o back office em muitos sectores diferentes:

Administração e Finanças

Desde a análise financeira, relatórios e estratégias financeiras, à contabilidade, tesouraria, gestão de risco, pagamentos de impostos, etc.

Recursos Humanos

Uma área especializada no recrutamento de candidatos, na sua maioria. Embora esta não seja a sua única tarefa, incluímos também a gestão de salários e despedimentos, selecção e recrutamento, etc.

Serviços ao cliente

Uma das áreas mais procuradas. Soluções do Centro de Contacto ou serviços de atendimento ao cliente especializados em vendas, cobranças, não pagamento, reclamações, entre muitos outros.

Serviços de Gestão de Informação BPO

Esta área inclui todos os controlos encarregados do fluxo de informação e dos meios de apoio (software e hardware), bem como tudo o que tem a ver com as TIC.

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