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Inteligência Artificial e Chatbots: as chaves do sucesso

Inteligência Artificial e Chatbots: as chaves do sucesso

A Inteligência Artificial trabalha ao serviço das empresas, mas percorreu um longo caminho. Descubra através de um perito em chatbots quais são as vantagens de implementar estes bots de conversação na cultura empresarial.

Apresentação: IA na Expocontact 19

David Fernández: Director de Sucesso do Cliente na Inbenta, especialista em Processamento de Linguagem Natural (PNL) e serviços de Inteligência Artificial (IA), oferece-nos uma interessante apresentação na Expocontact 2019.

Os três conceitos a abordar na sua apresentação são os seguintes: 

  • Inteligência Artificial.
  • Processamento de Linguagem Natural (PNL)
  • Dicas para a implementação de bots de conversação nas empresas. 

Desagregamos os pontos mais interessantes nas secções seguintes. Abaixo está o vídeo completo da apresentação - não o perca!

Automatização nos canais AACC

Embora ninguém o dissesse, os chatbots estão connosco há mais de 50 anos. Stanley Kubrick foi um dos primeiros cineastas interessados em falar sobre inteligência artificial. Quem não se lembra da sua representação da tecnologia do futuro, capaz de interagir com os humanos até limites insuspeitos, no seu filme "2001: Uma Odisseia no Espaço" (1968). 

Um dos protagonistas indiscutíveis do filme é um supercomputador chamado HAL-9000, equipado com Inteligência Artificial.

Pedidos e respostas. Foi assim que o HAL-9000 funcionou. Estava ao serviço da tripulação do navio, sendo capaz de responder satisfatoriamente aos pedidos dos utilizadores

A visão de Kubrick já estava em curso alguns anos antes, mas de uma forma menos marcante. Mesmo assim, programas como Eliza são a prova de que tal relação entre máquinas e seres humanos era possível através de um programa informático. 

Eliza foi um dos primeiros programas a processar a linguagem natural. Nasceu em 1966 como uma experiência psicológica em que uma máquina teria de imitar um humano numa conversa por computador

Ao longo dos anos temos vindo a envolver-nos muito mais neste mundo e, actualmente, os chatbots fazem parte da nossa vida quotidiana. Muitas empresas tiraram partido disto, automatizando os seus processos de atendimento ao cliente

Geração 'Mudo'. Pessoas entre os 14 - 24 anos de idade, potenciais compradores para muitas empresas. 

Inteligência Artificial e a mudança do paradigma do consumidor

Embora a Inteligência Artificial seja algo que esteve imerso na nossa sociedade durante muito tempo, nem sempre tem sido explorado. Seja por falta de conhecimento ou por falta de interesse. 

De facto, muitos dos avanços que estão a ser aplicados agora são avanços que surgiram na década de 1950. O sistema PLN que a Inbenta utiliza e aplica às suas plataformas foi concebido por um linguista russo que criou um conjunto de regras para este fim e que, hoje em dia, com algumas melhorias, é utilizado por muitas empresas orientadas para a PLN e a IA. 

Entre as décadas de 1974 - 1980. Todos os desenvolvimentos relacionados com a IA deixaram de ser implementados. A razão? Custo. A aplicação desta tecnologia foi dispendiosa. Isto significava que estes avanços se destinavam a uma utilização académica e não empresarial. 

Ao longo dos anos, e graças a esta visão académica, outros conceitos estreitamente ligados à IA começaram a emergir, tais como sistemas especializados, redes neurais, algoritmos genéticos, etc. 

Entre 1990 e 2015, apesar de o hardware e a utilização da tecnologia serem muito mais baratos do que no passado, tais elementos nas empresas permaneceram inexplorados de um ponto de vista comercial. 

Qual foi o ponto de viragem a este respeito? A mudança na forma como contactamos e nos relacionamos uns com os outros. Um relatório da Telefónica menciona o surgimento da Geração 'Mudo'. Pessoas entre os 14 e 24 anos de idade, potenciais compradores para muitas empresas. 

O que estes perfis têm em comum é basicamente o facto de predefinirem os canais de comunicação através dos quais querem estabelecer contacto e, na sua maioria, são através de mensagens instantâneas. 

Digamos que a sociedade está à procura de uma resposta imediata. Não queremos esperar. As novas gerações não querem perder tempo a falar ao telefone, querem resolver as suas exigências rapidamente e como é isso possível? Com a ajuda de bot conversacional. 

Ajuda para voos cancelados, informações sobre apólices de seguros, registo/cancelamento de certos serviços. Tudo isto é possível seguindo um fio de conversa com um assistente informático. 

A automação comercial é fundamental. É por isso que a implementação de soluções PLN com chatbots integrados facilita a experiência do utilizador a um máximo exponencial. 

Chaves para o sucesso do design de bot 

  • Escolhendo a plataforma de IA certa. 

  • Construir uma equipa especializada na área dos chatbots e que tenha um profundo conhecimento dos fundamentos do negócio. 

  • Estabelecer expectativas e KPIs. O que fará o bot conversacional? Manipular chamadas? Alto/baixo? Será implementado na web?

  • Criar uma base de conhecimentos. Isto tornará a experiência com o bot conversacional muito mais suave. 

Vantagens da implementação de um chatbot numa empresa

  • Os humanos são libertados de tarefas mecânicas e repetitivas e podem concentrar-se em trabalhos de valor mais elevado

  • Redução de custos na formação do pessoal do Serviço de Atendimento ao Cliente. 

  • Multitarefa.

  • Optimização do tempo de trabalho. 

David Fernandez

Director de Sucesso do Cliente na Inbenta na Expocontact 2019.

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