Uma boa relação com os nossos clientes ajuda a criar relações a longo prazo. Conhece o valor dos defensores da marca? Aqui estão os pontos mais importantes que deve seguir na sua estratégia de marketing para aumentar as conversões.
O desafio mais importante para uma marca não é atrair clientes ou fazer uma venda, vai muito além disso. Estamos a falar de fazer com que o utilizador se torne um seguidor leal daquilo que fazemos, de voltar a comprar vezes sem conta e, se possível, de o referenciar nas suas comunidades online.
Neste artigo contextualizamos o processo a seguir a fim de aumentar as hipóteses de converter um comprador em prescritor.
São influenciadores e influenciadoras a mesma coisa?
Um dos erros mais comuns quando se trata de defensores de marcas é confundi-los com influenciadores. Embora partilhem semelhanças, são mais diferentes do que possam parecer.
Um influenciador é uma figura que é responsável pela promoção de um produto ou serviço para a sua comunidade. O sucesso desta operação reside no número de seguidores que estes utilizadores têm nas suas redes sociais.
Em contraste, um prescritor ou defensor da marca é um utilizador que utiliza as redes sociais como método de entretenimento e opinião. É aqui que se torna particularmente importante. Qualquer pessoa pode ter uma voz na Internet e, como sabemos, o efeito boca a boca é vital para uma marca.
Qual é a diferença? Basicamente, o dinheiro do influente é o seu trabalho. O influenciador, por outro lado, fá-lo incondicionalmente. Eles adoram a marca e tudo o que a rodeia.
Na maioria dos casos, a opinião do prescritor tem mais peso do que a do influenciador, uma vez que utilizam a marca porque acreditam nela.
Vejamos um exemplo prático. Reserva-se um quarto num hotel. O quarto é como prometido, o pessoal está atento, a comida no restaurante é deliciosa e assim por diante.
Decide reservar a sua próxima viagem para um hotel da mesma cadeia, mas num local diferente. A experiência excede as suas expectativas. O que faz um revisor? Críticas positivas. Comunica a experiência. Dê a sua opinião. Tente ser ouvido.
A compra de produtos e serviços na era digital está centrada nas opiniões de outros utilizadores que já fizeram uma compra. Portanto, cuidar dos prescritores ajudará a encorajar conversões, atrair mais clientes e assim por diante.
Retenção, o início do sucesso
A maioria das marcas concentra-se na fase de aquisição. Sim, sabemos que é de importância vital atrair potenciais clientes para uma determinada marca ou produto. Contudo, nem todos os nossos esforços devem ficar por aí.
Cuidar da fase de retenção é igualmente importante (ou mais). Se pensa que uma vez que um utilizador compra, fez tudo, está enganado. A melhor coisa a fazer é conseguir que o façam novamente. Capturar um cliente é até cinco vezes mais caro do que retê-lo.
A melhoria da relação com os clientes que já compraram contribui grandemente para a probabilidade de repetição de compras.
Uma estratégia que muitas vezes funciona bem a este respeito é o marketing de referência. É aqui que os defensores da marca o podem ajudar atraindo outros utilizadores com interesses semelhantes. Como? alimentando a sua experiência de compra e pós-venda. Tentando também alimentar o seu alinhamento com os valores da marca.
Os incentivos são uma boa forma de motivar a confiança da marca. Vejamos um exemplo. Um utilizador abre uma conta bancária. O cliente está satisfeito com o serviço e a empresa promete-lhe 40 euros para ele e um amigo se ele abrir outra conta. Esta estratégia é conhecida como member get member.
Como é que os prescritores influenciam a valorização de uma marca?
A opção mais aconselhável é que sejam os próprios prescritores a tomar a iniciativa de valorizar a marca e criar ligações a longo prazo. No entanto, uma empresa também pode conceber uma estratégia baseada em prescritores.
Já vimos a diferença com os influenciadores. Basicamente, o seu alcance e audiência, mas a audiência de um defensor da marca, embora mais limitada, oferece grandes vantagens. Como é que contribuem para gerar essa relação com outros utilizadores? Vejamos alguns exemplos:
- Escrever críticas sobre a marca.
- Fornecer informações e responder em nome da marca.
- Partilhar o próprio conteúdo da empresa nos seus canais sociais.
- Geração de confiança, proximidade e credibilidade sobre um produto ou serviço a uma comunidade.
Vantagens dos defensores de marca para as marcas
Os defensores das marcas são clientes fiéis e empenhados de uma determinada marca e isso faz deles os melhores embaixadores, especialmente na comunidade online.
As redes sociais e as ferramentas de localização e revisão como o Google My Business formam a montra perfeita para tornar visíveis as suas opiniões sobre o seu produto ou serviço.
Estamos a falar de uma vitrina aberta a um público muito vasto. Lembremo-nos: o que não está na Internet, não existe. Uma marca pode passar de totalmente desconhecida a viral em apenas algumas horas.
Por este motivo, estabelecer uma ligação estreita com os prescritores deve fazer parte da nossa estratégia. Temos de cuidar deles, mantê-los em contacto e garantir a sua permanência. Desta forma, os principais benefícios dos defensores da marca virão à luz. Aqui está um resumo de alguns dos mais importantes:
1. contribuem para melhorar o envolvimento da marca.
A luta pelo tráfego social está a tornar-se cada vez mais difícil. Sim, nós sabemos. Os anúncios pagos frequentemente não obtêm os resultados que esperamos em termos de visitas e muito menos de conversões.
Assim, quando um influenciador partilha postos na sua alimentação, independentemente da rede social de que estamos a falar, ajudará a reduzir a hipótese de essa informação passar despercebida. Neste caso, o seu público é filtrado através de gostos e aversões partilhados entre o prescritor e o potencial cliente.
Isto contribui grandemente para melhorar o envolvimento da marca sem incorrer em custos adicionais.
2. Trazem credibilidade a uma marca
Os utilizadores da Internet confiam nas opiniões de outros que já compraram um produto ou adquiriram um serviço antes de tomarem uma decisão final.
Tomemos o exemplo dos hotéis: O que fazemos quando queremos reservar um quarto? Comparar ofertas e depois ler críticas sobre limpeza, localização, pessoal, comida e assim por diante.
Por esta razão, um defensor da marca que forneça análises positivas, verdadeiras e envolventes melhorará a confiança dos outros utilizadores no que oferece.
3. Influenciar as conversões
Seguindo a ordem dos benefícios, os defensores da marca ajudam a aumentar as vendas. De acordo com um estudo da Nielsen, 81% dos utilizadores da Internet confiam no"boca a boca", e 87% tomam as suas decisões com base nas opiniões de terceiros.
As estratégias de publicidade convencionais, embora eficazes em certos sectores, não são as melhores estratégias de conversão.
É cada vez mais importante ouvir activamente a marca numa base contínua, bem como promover estratégias que nos permitam converter o público em prescritores.
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