9 tendências do comércio electrónico para 2023

A despesa média por compra é de 69 euros, de acordo com o estudo do IAB E-commerce 2022.

Os cinco principais sectores de compras foram restaurantes, jogos de azar, moda, lojas de departamento e viagens.

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1. Decisores-chave: confiança online, preço e prazos de entrega

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1.1. confiança online

A ciber-segurança continua a ser uma das principais preocupações dos compradores. Faz sentido quando se considera que o cibercrime está a crescer ao mesmo ritmo que as transacções online. É por isso que é absolutamente crucial investir na criação de um website seguro e fiável com uma plataforma de pagamento robusta.

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Oferecer ao utilizador o seu método de pagamento preferido é outro factor essencial para facilitar a conversão. 

Um relatório Paypal afirma que 46% dos inquiridos consideram essencial poder escolher como pagam. E quais são estas preferências? Fundamentalmente, métodos codificados tais como Paypal (32%), cartão de débito (25%) e cartão de crédito (18%).

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1.2 Preço e ofertas

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61% dos consumidores esperam por campanhas especiais tais como vendas, Black Friday ou Cyber Monday para fazer grandes compras, de acordo com um relatório do IAB Espanha.

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É por isso que é extremamente importante planear campanhas mais agressivas e estar preparado para lidar com períodos de maior rotatividade. É também importante aproveitar estes tempos para combinar outras estratégias comerciais (por exemplo, vendas cruzadas, subscrições, etc.).

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1.3 Prazos de entrega e comércio rápido

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As expectativas dos clientes quanto aos prazos de entrega estão a tornar-se cada vez mais ambiciosas.

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O melhor exemplo disto é o comércio rápido. Este modelo de negócio baseia-se em entregas rápidas ao domicílio, em períodos de tempo cada vez mais curtos (entre 15 minutos e duas horas). Esta tendência estabeleceu-se durante a pandemia, depois de ter demonstrado todo o seu potencial com os alimentos entregues em casa. 

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A entrega rápida é conseguida através de armazéns logísticos estrategicamente localizados que são frequentemente fornecidos por empresas locais, o que constitui uma grande oportunidade para as empresas locais e pequenas empresas.

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A velocidade de entrega continuará a ser um valor acrescentado para qualquer comércio electrónico. 

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O período de espera aceitável é de 3,2 dias, embora uma percentagem crescente de utilizadores espere receber a sua encomenda em menos de 24 horas (Estudo IAB Spain Ecommerce 2022).

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Gigantes como o Amazon Prime mudam as regras do jogo e representam um desafio logístico para outros jogadores.

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Contudo, o mais importante é que as condições de entrega (preço/tempo) sejam claras antes do início do processo de compra e, claro, que sejam cumpridas.

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Estudos mostram que a aplicação dos custos de envio é muitas vezes o factor principal para um utilizador escolher um comércio electrónico em vez de outro.

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2. Experiência anterior com o website e a marca

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Oferecer uma boa experiência de utilizador do princípio ao fim é fundamental para se conseguir a recorrência. Estamos a falar de retenção de clientes, uma parte fundamental da estratégia comercial de qualquer empresa.

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Para o conseguir, a partir do momento em que o utilizador entra em contacto com o universo da nossa marca, qualquer que seja o canal, a experiência deve ser óptima: fluida, sem interrupções, facilitando-lhes a procura e a aquisição rápida daquilo que procuram.

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Por conseguinte, devemos analisar cada fase da viagem do cliente e não esquecer o cliente uma vez concluída a transacção. Por exemplo, os dados revelam que é essencial manter o cliente actualizado sobre o estado da sua encomenda (via e-mail ou SMS).

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A análise do comportamento pós-venda e da satisfação do utilizador é muito importante. Neste sentido, a opinião do cliente irá fornecer-nos informações muito valiosas para melhorar o nosso serviço. O que podemos melhorar? Porque não voltaram a comprar? Mantivemos o contacto? Classificámos correctamente o cliente no funil de vendas? Activámos as alavancas correctas para os levar para o nível seguinte?

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3. Conhecer os factores de abandono da compra

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Se, depois de nos esforçarmos por proporcionar uma experiência superlativa, falharmos na fase de conversão, todo o esforço terá sido em vão. O utilizador vai-se embora, e provavelmente para sempre.

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O que são estes travões? Os que se encontram na última parte do funil: 

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• Opções de pagamento muito limitadas. Como vimos anteriormente, se a opção de pagamento favorita do utilizador não estiver entre as opções de pagamento, é muito provável que ele ou ela desista.

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• Informação sobre o custo de envio na última etapa. Já vimos que muitos abandonos de carroças ocorrem precisamente porque o custo de transporte foi mais elevado do que o esperado.

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• Falhas de comunicação na plataforma de pagamento. Processos interrompidos devido a falhas técnicas ou demasiado longos.
  

• Website não-responsivo ou má experiência UX. Por exemplo, um website que não esteja adaptado a diferentes tamanhos de dispositivos, má categorização de produtos, não ter um motor de busca ou um excesso de elementos que interfiram com a navegação.

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4. Construir programas de lealdade e incentivos

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A programação de incentivos é uma das melhores estratégias para a retenção de clientes. Já sabemos que é muito mais dispendioso ganhar um cliente do que voltar a vender-lhes. E não estamos a falar de incentivos puramente económicos. 

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Existem múltiplas estratégias de fidelização, desde descontos e ofertas, envio gratuito, cartões de pontos, programas para membros, venda cruzada, gamificação e assim por diante.

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As ferramentas de automatização de marketing são as ferramentas mais eficazes para a criação de viagens de clientes e campanhas de entrada de fases específicas.

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5. Experiência Omni-canal

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O experiência ominicana continua a ser um factor chave para a satisfação do cliente. Proporcionar uma experiência unificada e sem descontinuidades em múltiplas plataformas ou canais poderia aumentar as receitas totais em até 20% até 2025, de acordo com o Relatório Gartner Magic Quadrant 2022.

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6. Compras ao vivo

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As compras ao vivo são uma tendência que, embora não seja nova (a sua força motriz foi a Aliexpress através da Taobao Live em 2016), está a crescer à medida que os influenciadores se tornam cada vez mais proeminentes. 

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Esta é uma estratégia de vendas em streaming através de redes sociais como Instagram, TikTok ou YouTube. 

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Estima-se que a probabilidade de compra após a visualização destes vídeos em linha aumenta até 64%.

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Seleccionando os influenciadores ou embaixadores da marca certa, a preparação meticulosa do guião e da transmissão é fundamental para levar a cabo este tipo de estratégia. A língua deve também corresponder aos valores da marca. E, claro, é preciso estar preparado para interagir com a comunidade, maximizar a difusão em diferentes canais e medir o impacto.

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7. Responsabilidade empresarial e sustentabilidade

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A preocupação com o ambiente e a sustentabilidade está a aumentar. A adopção de políticas amigas do ambiente ajuda a reforçar a imagem de marca. Estamos a falar de embalagens recicláveis, veículos de entrega eléctrica ou certificados ambientais, entre outras iniciativas.

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Evidentemente, será essencial traçar uma linha de comunicação onde estes valores sejam bem reflectidos e se liguem aos valores do alvo.

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8. Recomendar ou revenda

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O comportamento do comprador mudou. Cada vez mais utilizadores estão interessados em reduzir a sua pegada de CO2. 

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A crise e a crescente consciência ambiental, entre outros factores, fizeram disparar o comércio em segunda mão. Isto pode não parecer muito relevante ou promissor para um comércio electrónico de novos produtos, mas como sempre, é preciso saber ler as tendências dos consumidores.

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Muitas empresas tiraram partido desta tendência, oferecendo aos seus clientes a oportunidade de aderir a um ciclo de reciclagem. Por exemplo, a Vodafone oferece um desconto aos utilizadores que entregam o seu aparelho antigo. A H&M foi também um dos pioneiros em oferecer vales de desconto em troca da entrega de roupa usada.

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9. Ecommerce no metaverso

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Evidentemente, não podemos encerrar esta revisão das perspectivas do comércio electrónico em 2023 sem mencionar o metaverso.

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Vários estudos prevêem um crescimento anual do metaverso de mais de 40% até 2030.

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Cada vez mais marcas estão a explorar as possibilidades do metaverso e a oferecer novas experiências de utilização. Desde a compra de roupas para os seus avatares digitais, a produtos físicos através de compras ao vivo, jogos, galerias virtuais, eventos... O metaverso oferece opções para apresentar o produto e a marca de uma forma completamente inovadora aos consumidores ultra-digitais.

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